A experiência do cliente representa o relacionamento entre empresas, vendedores e clientes. Cada contato entre eles representa uma experiência e o resultado dessas interações forma a percepção que o cliente tem da empresa.
O que é experiência do cliente?
Você já parou para pensar no que é experiência do cliente e como a está proporcionando?
Afinal de contas, porque as coisas precisam tanto ser impressionantes? Desde quando ser bom já não é suficiente?
Infelizmente, o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios, nas vendas e na estratégia de atração de clientes. Com milhares de promessas, propostas e ruídos, até mesmo o ótimo pode ficar aquém da expectativa das pessoas.
Mas acredite, sempre que alguém puder escolher um tipo de experiência, ela irá escolher uma experiência incrível. Ninguém paga por uma experiência, como cliente, menor do que surpreendente. Muitos vendedores não sabem o que precisam fazer para levar para os clientes uma experiência incrível.
A seguir, separamos 3 características principais que definem uma experiência incrível para seu cliente.
A experiência do cliente deve ser positiva
Experiências do cliente impressionantes são sempre positivas. Impressionante por definição significa inspirado por aquilo que é grande ou sublime.
Criar experiências positivas vai garantir que o seu público sempre queira revivê-las.
Quais são os indicadores que você usa para definir o que é experiência do cliente em seu negócio e saber se a experiência do cliente com a sua empresa é positiva?
Você transcreve a conversa, parte dela, ou um resumo para o histórico de ações com o cliente?
Feito isso, você aproveita para medir se a experiência do cliente com você está sendo boa ou ruim?
Se você, ao reler o seu histórico com o cliente, tiver a sensação de que o tratamento e atendimento que ele tem com a sua empresa não está sendo positivo, reverta isso imediatamente.
Vai ser um longo caminho, mas é perfeitamente possível transformar clientes problemáticos em fãs da sua empresa. No final do dia, você tem que ter a certeza de que a experiência do cliente com a sua empresa é a mais positiva possível.
Ela deve ser significativa
O cliente não pode ir embora e esquecer:
· quem é você,
· sua empresa,
· o que você faz e representa.
As pessoas precisam ficar marcadas por elementos como:
· a simpatia da sua empresa,
· sua maneira de ouvir os clientes,
· sua postura em tentar ajudá-los a solucionar seus problemas e, principalmente, de se comprometer com o seu sucesso.
Um traço muito admirado em empresas e vendedores é o respeito ao momento do cliente. Só assim você terá a confiança dele e, mostrará que não está interessada em empurrar um produto antes que o seu comprador esteja pronto para comprar de você.
Ela deve ser memorável
Uma experiência do cliente memorável deve refletir sobre os negócios ou experiências subsequentes.
Não tenha medo do adjetivo. Eu não falei impecável, ou perfeita. E lembre-se também que não estamos falando aqui de superar expectativas. Estamos falando de ser memorável.
Muitas vezes, vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes achando que isso é que faz a diferença no momento de vender. Mas não é bem assim que funciona. Prometer mais, não vai fazer as pessoas preferirem a sua empresa. O que vai fazer é cumprir com o que promete. Independente de quanto seja isso.
Experiências memoráveis não têm nada a ver com prometer a felicidade eterna e a perfeição.
Experiências memoráveis têm a ver com tratar o cliente:
· com dignidade,
· atenção,
· educação,
· não menosprezá-lo,
· não prometer o que você não pode cumprir.
Oferecer uma experiência do cliente memorável é ouvir o cliente até o final para depois prometer alguma coisa que realmente tenha a ver com os seus anseios.