Seja na pré ou na pós-venda, lidar com pessoas de diferentes personalidades faz parte da rotina de qualquer vendedor. Mas e quando vem aquele cliente detalhista e mais difícil de lidar?
Mantenha a calma
Tenha paciência e mantenha o equilíbrio emocional. No fundo, o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma resposta. O mau humor pode ser resultado de um dia difícil, por isso, ao se distanciar, o atendimento flui melhor.
No caso da pós-venda, a não ser que o problema realmente tenha sido culpa do vendedor, a impaciência do cliente decorre de experiências ruins e que o frustraram de alguma maneira. Por isso, a máxima de que o cliente tem razão deve ser respeitada.
Adapte-se ao estilo do cliente
Durante o primeiro contato já é possível perceber se a pessoa para quem você está vendendo é ansiosa, detalhista ou extrovertida, por exemplo. Se espelhe no jeito dela, se ela é muito séria, evite brincadeiras ou assuntos que fogem muito da venda. Algumas pessoas preferem ir direto ao ponto.
É necessário prestar atenção nos sinais dos clientes, pois cada abordagem deve ser diferente.
Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser respeitado e tratado com cordialidade. Pode ser que não gere resultado naquela hora, mas pode gerar negócios futuros.
Foque na solução do problema
Descobrir o motivo pelo qual o cliente procura seu serviço é o caminho mais indicado para lidar com qualquer tipo de cliente. Ao se deparar com um cliente agressivo, especialistas contam que o melhor é não presumir o que ele deseja e deixar que ele se expresse.
As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para os vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa. É possível que ele ainda queira um acordo. Assim, para garantir que ele saia satisfeito o esforço deve ser centralizado em soluções.
Estabeleça limites
Insatisfação, impaciência ou agressividade têm limite. A frase “o cliente sempre tem razão” deve ser sim priorizada, mas se algum deles ultrapassar o limite, rompa o vínculo. Se o consumidor perder a razão, em situações extremas, a melhor solução é devolver o dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você pode perder a venda e o cliente, mas evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes.