Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade dentro das empresas, e muitas das vezes permanece sendo o melhor e mais eficaz meio para entrar em contato com o cliente.
Alguns clientes se desesperam só de ouvir falar em ter que receber ligações de negócios, por isso, é tão importante entender as melhores formas de abordar e atender um cliente via chamada telefônica! Confira as melhores dicas:
1. Saiba quem está do outro lado da linha
A primeira dica de como falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha.
Por menor que sejam as informações que você inicialmente tem a respeito do cliente, é importante prestar a atenção aos detalhes:
· Por qual meio o cliente entrou em contato?
· Ele demonstrou preferência por algum produto em específico?
· Qual a idade dele?
· E a profissão?
Tudo isso já te dará o suficiente para observar o perfil do cliente e se adequar a linguagem dele ao entrar em contato. Além de te possibilitar adiantar o atendimento, caso ele tenha preferência por algum produto em específico.
2. Conte com um bom roteiro de atendimento
A segunda dica de como falar bem ao telefone com cliente é a elaboração de um roteiro de apoio, também conhecido como “script” de atendimento.
Trata-se de um documento que oferece os direcionamentos ao atendente durante a conversa dele com o cliente pelo telefone.
Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que devem ser dadas de acordo com a demanda que o cliente apresentar.
Que fique claro: a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente. Ele vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma ligação ou quando atender a uma.
O script de atendimento precisa passar por “testes” para observar como os clientes reagem diante de certas respostas e formas de atendimento.
Portanto, é uma prática que deve estar em constante melhorias e atualizações, ainda mais quando há mudanças no mercado, do produto/serviço ou dentro da sua empresa.
3. Escute o que o cliente tem a dizer
Saber ouvir o cliente é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que o cliente tem a dizer.
É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação. Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo o que o cliente está falando.
Outro ponto importante nesse sentido é NÃO interromper o cliente quando ele estiver falando. Durante a fala do cliente não interrompa nem mesmo para respondê-lo. O que você pode e deve fazer é dar algumas dicas auditivas de que você está ouvindo, por exemplo, usando termos como “ok”, “compreendo”, “tá bem” antes de começar as respostas. Enquanto ele fala, você deve anotar para depois poder responder a cada item.
Essa dica de atendimento telefônico é especialmente relevante para ligações de clientes insatisfeitos. Deixe que desabafem e depois apresente a solução.
4. Use o nome do cliente durante a ligação
Usar o nome do cliente durante uma chamada telefônica vai contribuir para criar um vínculo com ele. Afinal, a personalização do atendimento é um fator determinante para construir uma relação duradoura.
Evite usar apenas termos como “senhora” e “senhor”. Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, principalmente quando está lidando com uma empresa da qual você contratou ou deseja contratar um serviço ou produto.
5. Não use termos que sugerem intimidade
Apesar de buscarmos um atendimento próximo na hora de falar bem ao telefone com um cliente, é preciso tomar cuidado com alguns termos.
“Querida, meu amor, flor, meu bem” são alguns exemplos de termos que devem ser cortados do seu vocabulário profissional.
A personalização da comunicação e a criação de vínculo entre os atendentes da empresa e os clientes não devem conter termos que sugerem intimidade.
Tratar clientes com gentileza e atenção não pode ser um ato confundido com a criação de uma intimidade que não existe.
Inclusive, muitos consumidores podem sentir um tom de ironia com esse tipo de tratamento, por isso o melhor e evita-los.
6. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação
Empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar compreender o que ele pensa ou sente.
A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está disposto a ajudá-la.
Uma das formas de demonstrar empatia desde o primeiro segundo de conversa é usar um tom de voz amigável e animado, sempre mantendo o profissionalismo. Coloque energia na sua voz para que o cliente se sinta acolhido e confortável ao falar com você.
7. Adeque o tom de voz no atendimento e a dicção
Uma das regras do atendimento por telefone que não pode deixar de ser seguida se refere ao tom de voz e à dicção do atendente.
Não há como falar bem ao telefone com um cliente se a pronúncia das palavras for de difícil compreensão e o ritmo for acelerado ou demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou alto também não é indicado.
Estruture o conteúdo e fale com clareza, sem correr e sem deixar nada para trás. Faça pausas naturais na sua fala para que o conteúdo fique mais organizado e dividido, facilitando a compreensão do início, meio e fim de uma informação.
8. Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa
Também configura entre as regras do atendimento por telefone atentar-se ao vocabulário utilizado durante a conversa com o cliente. Escolha usar palavras que facilitem a compreensão do cliente. Evite usar gírias, vícios de linguagem e cacofonias.
Não há necessidade de adotar um vocabulário muito rebuscado. Seja claro, simples e direto.
9. Identifique as objeções do cliente
A identificação das objeções é uma das melhores técnicas de abordagem por telefone. Nesses casos, basta perguntar se ficou alguma dúvida e se há algo mais que você possa explicar.
O objetivo aqui é descobrir a verdadeira objeção de um potencial e, a partir de então, esclarecer a questão.
Ou seja, se você quer saber como conquistar clientes por telefone, não deixe dúvidas em aberto. Crie oportunidades de fechar negócio ou manter um contato futuro.
10. Não deixe o cliente esperando muito tempo na linha
Assim como o tempo é precioso para o mundo dos negócios, o mesmo vale para todo e qualquer cliente.
Claro, pode ser que você precise fazer uma consulta no sistema ou esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, seja o mais ágil possível.
Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado e insatisfeito.
Uma rica base de conhecimento é sempre bastante útil nesses casos, e aí está a importância de se manter sempre atualizado na sua profissão. Participar de treinamentos e permanecer por dentro das mudanças dos produtos é mais do que necessário para evitar esperas e constrangimentos!