Existem determinadas frases que podem constranger seu cliente, e em alguns casos, até fazer com que ele desista de fechar um negócio com você. Por isso é necessário ficar atento com algumas frases, o segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável.
Veja exemplos:
“Não” no início de qualquer frase:
Você deve evitar dizer “não” no início das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente.
Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga “não”, você pode apresenta-lo a outras opções de produtos até encontrar o que melhor se enquadra a ele.
“Não sei”
Mesmo que você não tenha conhecimento com relação ao que o cliente lhe perguntou, o correto seria dizer: “não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno”. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação com o negócio.
“Você tem que fazer”
A expressão “você tem que fazer” não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: “Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque”
O mais correto seria: “É preciso que você tenha um cartão”. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente, e não o contrário como no caso de dizer “você tem que fazer”.
“Você não entendeu o que eu disse”
Essa frase pode trazer algumas interpretações divergentes, e o cliente pode acabar acreditando que sua inteligência está sendo menosprezada. O correto seria: “Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor”.
“Não posso fazer nada”
Ao dizer esta frase, o vendedor transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado. E mesmo que você de fato não possa ajudar na situação dele, e em até alguns caso acabe não concluindo essa venda, não se esqueça que ainda há possibilidades para indicações através desses clientes, e o seu relacionamento com ele é que irá contar.
A frase correta seria: “Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar”.
“Espere um momento”
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: “O Senhor(a) pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?
Saudações pejorativas:
Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você manda hoje campeão?”
Uma saudação simples, falada em tom de voz calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.