Dia do Cliente: como lidar com as suas diferentes personalidades?
Dia 15 de setembro é o Dia do Cliente, uma data voltada para homenagear os consumidores.
Conheça os diferentes tipos de clientes e como cada um se comporta, e saiba o que fazer para lidar com as suas diferentes personalidades.
Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor. Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
O QUE FAZER:
Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já tem um produto em mente. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.
Cliente não comunicativo
Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo pode ser um mistério para os atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura.
O QUE FAZER:
Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação. Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.
Cliente especialista
Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber detalhes.
O QUE FAZER:
A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio. Sinta-se seguro, conheça as informações do seu serviço e evite passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que o próprio negócio.
Cliente grosseiro
Este é um dos tipos de clientes que traz maiores desafios para o vendedor. O cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado. Ele não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está com a razão ou de discutir por qualquer coisa.
O QUE FAZER:
A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira de ele liberar irritação), tentar acalmá-lo com frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance” e agir de modo sucinto e com cordialidade.
Cliente que só diz “sim”
Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente, está disposto a gastar mais com quem o receba bem. De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda.
O QUE FAZER:
Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”: dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas necessidades, evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele (é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, visto que não resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as soluções detalhadamente.
Esses são só alguns dos exemplos, a importância está em saber como se portar para determinados tipos de clientes.
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